Le déploiement d'une nouvelle application informatique au sein d'une organisation doit forcément donner du fil à retordre à toute direction responsable de la réussite d'un tel projet.

Je pense que tout formateur a tendance à présenter (inconsciemment sans doute) un outil sous le prisme de ses fonctionnalités et de ses nouveautés,... Cette approche technophile n'est pas la plus pertinente. L'aspect technologique a quelque chose à la fois de merveilleux et de rassurant mais au final malsain dans une organisation. La technologie a une forte propension à masquer les bonnes questions et les vraies problématiques sous un rideau de fumée "high tech".

J'ai eu l'occasion dernièrement d'aborder le sujet différemment lors d'une formation : partir des actions et des tâches des salariés de l'auditoire pour y introduire l'intérêt que représente l'outil. Vous ne pouvez pas vous imaginer la tête de certains à l'annonce de ma méthode et de mon approche. Je pensais que le débat risquait de déborder sur le contenu même de leur fiche de poste mais, au final, j'ai rarement vu autant de personnes prendre des notes et interagir aussi pertinemment avec moi.

Cette approche n'est possible que si l'on se donne la peine (c'est à dire prendre du temps, dépenser de l'argent et investir beaucoup de sa volonté et de sa bonne humeur) pour se mettre au niveau de ses interlocuteurs, de comprendre leurs problématiques, leurs attentes.

Attention, se mettre au niveau des utilisateurs n'est pas l'unique critère de réussir de cette approche. Y intégrer les attentes des managers et d'une direction générale ou opérationnelle reste indispensable.

Au final, j'ai abordé sous un angle chronologique le déroulement "naturel" d'une mission en insistant sur les actions clés des chefs de projet métier qui constituaient mon auditoire.

Qu'est ce qui fait la richesse et la réussite d'un système d'information d'une organisation ?
Justement, l'accès simplifié et immédiat à la bonne information pour tous les acteurs de ce système.

Malheureusement, lorsque la stratégie de l'organisation (de l'entreprise) est de diviser les coûts de l'infrastructure et des applications du système d'information, on arrive immanquablement à un divorce de vision entre les équipes opérationnelles et la direction.

Sans trop pousser la personnification, on peut dire que les outils et les applications d'un système d'information ont un vécu commun, presque une histoire commune avec les acteurs et utilisateurs du système. Le système ne s'est pas construit de manière anarchique mais au contraire par des touches successives, des compromis, des habitudes, des échecs mais aussi des réussites. Détruire cette complexité sans autre motif que la réduction des coûts est à mon sens un mauvais pari sur l'avenir.

Pour être plus explicite, le fait de passer d'un système "full web" d'accès à des informations économiques et de géomarketing sur les entreprises pour tous, à un système "malthusien" du CD/DVD accessible à un petit nombre de collaborateurs triés sur le volet... le choc est brutal.
Certes, les coûts du premier semblent supérieurs au second (surconsommation, gaspillage de crédits,...) , mais quelle était la finalité de ce SI : la productivité, la qualité, la satisfaction client, l'autonomie, la diversité et l'innovation dans un cadre technique au final maitrisé.

L'idéal du WEB 2.0, "tous les accès à tous" n'aura pas vécu, pire il n'a aucune légitimité dans le monde de l'entreprise. La réalité économique est bien la plus forte. L'information et sa diffusion ont un coût non négligeable que toute direction se doit de maitriser. Les largesses (commerciales et marketing) d'une précédente direction n'auront pas survécu face aux coups de butoir du contrôle de gestion et son univers analytique. La logique d'innovation sur le moyen terme ne fera jamais pas le poids face à la logique financière et comptable à court terme.

Il faut juste en avoir conscience et faire avec.